О клиенте

«Рольф» — российская компания, один из крупнейших автодилеров и импортеров автомобилей в России.

rolf.ru

Задача

Ещё в 2017 году клиент к нам пришёл с задачей: создать удобное мобильное приложение с личным кабинетом, каталогом машин, сервисными программами и множеством других полезных функций.

До этого у клиента не было мобильного приложения. За 3–4 месяца нам предстояло с нуля создать проект и выпустить релиз для всех платформ.

Функции внедряли постепенно, для MVP выделили основные: каталог автомобилей новых или с пробегом, информация об авто в личном кабинете, информация о страховке.

За последние 3-4 года мобильное приложение (МП) из простого каталога автомобилей развилось до продукта, закрывающего все потребности автомобилиста или того, кто хочет им стать.

Решение

В 2020 году мы пришли к полному редизайну МП, перестроению UX, да и внешние факторы внесли свои корректировки в развитие необходимого функционала. Например всемирная пандемия перестроила приложение в сторону цифровизации документооборота и дистанционного обслуживания (появилась бесконтактная запись на сервис).

Стало понятным, что мобильный телефон становится практически единственным источником взаимодействия с окружающим миром. Поэтому простой сбор и хранение статистических данных вроде страховки, штрафов становился уже не актуальным и логичным продолжением стало развитие услуг «Сервиса» и «Покупки авто».

Оформление страховки упростилось до пары кликов в мобильном приложении. Полис хранится в личном кабинете пользователя, по истечению срока приходит специальное уведомление. Сценарии пролонгации или оформление нового полиса тоже поддерживается. Оформление КАСКО, ОСАГО+, всю в одном месте. Позже интегрировали агрегатора страховок ОСАГО. Оформление стало еще более выгодным.

Мониторинг штрафов происходит автоматически при добавлении документов на машину или прав. Оплачивать можно прямо из МП.

Из услуг создали отдельный каталог, в котором помимо записи на сервис возможно записаться на тест-драйв, записать автомобиль на дооснащение дополнительным оборудованием или оставить заявку на выкуп собственного.

Заявка на сервис получила логичное продолжение. Можно выбрать услугу, на которую выполняется запись. Найти удобный дилерский центр, почитать о каждом мастере и записаться к нему в слот. Business object упрощает оформление заявки, а клиент всего в несколько кликов достигает результата. Все в плюсе. Популярный кейс, когда клиент после выезда из сервиса остается с рекомендациями, которые могут быть потеряны или забыты, мы постарались обойти это сразу двумя решениями. Первое — это передача медиа-файлов в приложение пока автомобиль на сервисе. В заказ-наряд приходят видео и фотоматериалы от мастера, клиент посредством приложения может посмотреть и написать в чат — брать “в работу” мастеру или нет. И второе решение — это передача рекомендаций в мобильное приложение, в специальный раздел.

Каталог автомобилей дополнили возможностью предоплаты авто. Схему фильтров для выбора авто теперь можно сохранить. Выбранный автомобиль можно добавить в раздел “избранное” и быть в курсе всех изменений по нему благодаря встроенным пушам. Данная особенность касается и автомобилей из каталога “Авто с пробегом”. Поиском авто занимаются не только частные лица, но и компании, поэтому мы расширили функционал возможностью покупки автомобиля в лизинг или кредит. Проверили гипотезу о большом количестве “догоняющих звонков” и реализовали выбор удобного канала связи при отправке заявки на покупку авто. Клиент также может выбрать удобное, для него время.

В каталоге автомобилей с пробегом появился “индикатор” цены. Показывает насколько цена на сайте соответствует “рынку” в целом. Что также помогает клиенту определиться с покупкой, а бизнесу держать свои цены в рамках.

На главном экране появились подборки автомобилей под разные потребности: “Семейные авто”, “Автомобили для путешествий”, “Кабриолеты” и др., что также помогает пользователю с выбором авто.

Интегрировали CDP (Customer Data Platform) – система, которая создает единую постоянно обновляемую базу данных пользователей и является доступной для взаимодействия с другими системами. Это помогает в разделе “рекомендуемые” подсвечивать клиенту автомобили, исходя из его предпочтений и формировать более точный портрет пользователя, а значит и предвидеть его потребности.

Также реализовали “Программу гарантий”. Где по категориям расположены марки находящиеся под действием гарантийных программ импортеров, либо собственной программы “гарантия Рольф”. Так же есть интерактивный счетчик, который показывает количество авто, в рамках гарантий в реальном времени.

Появилась услуга дистанционной оценки своего авто для сценария последующего выкупа. Иногда нет времени заниматься продажей авто. РОЛЬФ дает предварительную оценку, а также можно оформить полный цикл выкупа авто.

Появился функционал “Помощи на дороги”. При тесном взаимодействии со стейкхолдерами и отделами внутри компании, выявили потребность в том, что в тяжелую минуту клиента мы не поддерживаем. Поэтому с главного экрана, в рабочее время, теперь можно позвонить в колл-центр и специалисты технической службы подскажут, как поступить в той или иной ситуации, проведут консультацию. Также благодаря интеграции с партнерами из раздела “Помощь на дороге” есть возможность вызвать эвакуатор.

Возможности мобильного приложения «Мой РОЛЬФ»

● подбор и резервирование (для аренды, лизинга или покупки) любого из имеющихся в наличии автомобилей;

● запись на тест-драйв и консультации со специалистами;

● рекомендации по выбору и обслуживанию авто;

● покупка автомобилей;

● оплата заказ-нарядов по выгодной цене;

● запись на сервис в конкретное время к выбранному мастеру-консультанту;

● расчет и оформление заявки на страховку ОСАГО и КАСКО;

● отслеживание информации о страховом полисе;

● отслеживание истории обслуживания;

● отслеживание статуса автомобиля на сервисе;

● чат со специалистом для срочных консультаций;

● персональные предложения и акции;

● оплата штрафов ГИБДД.

Проект, при этом, не стоит на месте. Приложение дорабатывается и совершенствуется, исходя из потребностей целевой аудитории. Планируется запуск дополнительных сервисов.

Технологии

Swift

Kotlin

Результат

На старте проекта (2017 год) количество пользователей в месяц (MAU) было в районе 5–10 тысяч.

Сейчас данные следующие:

DAU 6,5K WAU 24K MAU 68K за июнь 20 года

DAU 8,7K WAU 27K MAU 69K за июнь 22 года

Если сравнить период с 1 марта 2021 года по 1 марта 2022 года, то мы увидим динамику: 336 К пользователей через МП отправили 125 млн заявок на сервис, тем самым мы повысили количество обращений на сервис с 24 до 368 в день.

Отзыв клиента

Хотелось отдельно выделить проведенную работу iD EAST по интеграции с нашими внутренними учетными системами, в которых содержатся каталоги новых автомобилей и мотоциклов, а также каталоги автомобилей и мотоциклов с пробегом. Мы благодарны компании iD EAST за выполнение поставленной задачи нашего бизнеса, а также за проявление инициативы во многих вопросах проекта, основанной на многолетней экспертизе.

Овчинникова Ю.И.

Директор по маркетингу ООО «РОЛЬФ»

Похожие проекты

Мобильное приложение для клиентов АО «Сбербанк Лизинг»

Разработка маркетплейса для «Росагролизинг»